Los consumidores de moda online tienen dos comportamientos muy marcados y que son interesantes de contrastar. Más del 80% consultan los productos en la página web de la marca y, aunque de este porcentaje el 43% prefiere acercarse a finalizar la compra en la tienda, siguen mirando catálogo de forma online.
Esta confluencia entre los canales on y off crea la necesidad de que el customer service que se le ofrece al usuario sea omnichannel; los clientes necesitan conectar y comunicarse con las marcas y, por tanto, el objetivo es adaptarse a este perfil.
De la misma manera, una de las tendencias que deberá marcarse como meta el e-commerce en 2019 es la personalización. Los clientes buscan cada vez experiencias que se centren en sus necesidades o que reflejen su identidad.
Por esta razón, las tiendas online tienen que dejar de entender el customer service como una herramienta para resolver dudas o atender reclamaciones, hay que revolucionar este servicio para ofrecer un asesoramiento personalizado a cada cliente y convertir este canal en un personal shopper online.
Cómo tener un personal shopper online
Oct8ne es la única herramienta del mercado que permite adaptar la figura del agente del customer service y convertirlo en un personal shopper gracias a su servicio de atención al cliente visual.
En una tienda física, si un cliente tiene dudas sobre un producto puede mostrárselo al dependiente y comentar sus características o buscar una opción que se adapte mejor a las peticiones del comprador.
No nos encontraremos jamás con una situación en la que el cliente se acerque y describa la prenda que ha visto en lugar de mostrársela ni a un dependiente pedir el número de referencia del artículo en lugar de verlo con él. Todo es más simple porque pueden verlo al mismo tiempo.
Para que una conversación sea eficiente, además de darse en tiempo real, tiene que ser capaz de romper toda barrera comunicativa para que ambas partes puedan entenderse sin problemas.
Este livechat, a través de una pantalla de covisión compartida, consigue que se visualicen imágenes y vídeos de los productos en la propia conversación. De esta forma, el agente podrá asesorar a cada usuario y personalizar sus compras: qué talla le sienta mejor, qué prendas le favorecen más, cómo combinar prendas que ya tiene con las nuevas que va a comprar…
El principal hándicap de las tiendas de moda online es la imposibilidad de probarse las prendas antes de comprarlas. La ropa, el calzado o los textiles del hogar tienen públicos y medidas distintas.
Es importante especificar todos los detalles del tallaje en la ficha del producto; pero si un cliente no lo tiene claro, es bastante probable que acabe abandonando el carrito o que se produzcan devoluciones.
Un caso de éxito de personal shopper online
Los e-commerce de moda, a pesar de seguir teniendo muchos clientes que transitan entre el on y el off, tiene un gasto medio de entre dos y tres veces superior que las tiendas físicas. Así que potenciar la proactividad del departamento de atención al cliente tiente un claro impacto en las ventas.
La Tienda de Valentina es conocida en el sector del e-commerce como uno de los grandes casos de éxito del año pasado. De hecho, en los eAwards Barcelona ganó el premio Mejor Web e-commerce. La clave de su éxito, sin duda, son los envíos en 24 horas y un modelo de atención al cliente ejemplar.
Esta marca tiene muy presente las debilidades del e-commerce de moda online. Saben que la principal duda de sus clientes es el tallaje y “el no saber cómo sienta una prenda, genera muchas inseguridades”.
Cristina Varona, responsable de atención al cliente de la Tienda Valentina, cuenta con un departamento que asesora al usuario con las tallas, las medidas, los cuidados de la prenda o para combinar productos. Pero, sobre todo, el personal se encarga de guiar al cliente durante todo el proceso de compra.
”La atención al cliente tiene que ser brillante; es muy importante para fidelizar a los clientes y más siendo una marca de venta online. Este método de atención al cliente visual aporta una experiencia muy positiva y divertida a nuestros clientes. Nuestro Personal Shopper les orienta en función de sus necesidades, creando looks e interactuando constantemente con la marca”.
“Oct8ne nos permite mostrar in situ los modelos que creemos que pueden encajar mejor con cada cliente y crear looks completos. Interactuamos de forma más eficaz y, por tanto, nos permite finalizar más compras”.
Según el estudio que ya publicó Oct8ne, cuando un cliente duda entre varios productos o antes de hacer el check-out, hay que ayudarle en el momento justo para no perder la venta. Si el agente es proactivo y no sólo atiende al cliente sino que le propone productos y le asesora tal y como hace Tienda Valentina, las ventas llegan a multiplicarse entre 8 y 18 veces.
