Guía legal para adaptar tu e-commerce de moda a la normativa

José María Baños, fundador de LetsLaw en el meetup de Fashionbiz2.0 Fashion StartUps/Ecommerce & Digital Lawyers by LETSLAW
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¿Estás perdido con las cuestiones legales que afectan a tu tienda online?

¡No te preocupes! Con nuestra Guía Legal podrás resolver todas tus dudas.

Cualquier tienda online de moda busca el éxito en la venta de sus productos y una buena reputación online que le permita posicionarse en el mercado. Para ello, es importante estar al día de las últimas tendencias en moda, elaborar una buena estrategia de marketing, contar con proveedores de calidad que permitan vender nuestras prendas a unos precios competitivos, o incluso tener nociones de logística para ser lo más eficaces posible en la entrega de los productos.

Pero estas cuestiones no son las únicas que se deben tener en cuenta para que un e-commerce de moda funcione, ya que también es fundamental tener en cuenta las cuestiones legales.

Sabemos que las cuestiones legales pueden ser complejas y en muchas ocasiones suelen ser lo último en lo que piensan los empresarios que están al frente de un e-commerce. Pero esto no debe ser así.

Adecuarse a la normativa que afecta a nuestra empresa es clave para el buen funcionamiento de una tienda online. Si no cumplimos con ella podemos tener problemas, como denuncias, multas, o incluso una mala reputación online.

Desde Letslaw hemos elaborado una Guía Legal que recoge los aspectos legales básicos que todo e-commerce de moda debe tener en cuenta y que son imprescindibles para asegurar la confianza de los clientes y el éxito del negocio.

 

¿Qué información se debe facilitar a los usuarios que accedan al sitio web de nuestra tienda?

Nuestro sitio web debe facilitar a los usuarios, en un lugar visible, los siguientes textos legales:

  1. Un Aviso Legal en el que se incluya la información mercantil sobre la empresa titular del sitio web. ¿Qué se debe incluir en este Aviso Legal? Por ejemplo, debemos incluir datos como el nombre o denominación social de nuestro ecommerce, en número de CIF, el domicilio social, o los datos de inscripción de la empresa en el registro mercantil, entre otros.
  1. Unos Términos y Condiciones que regulen las condiciones de compra de las prendas que se comercializan a través del sitio web, los derechos y obligaciones de los consumidores, así como toda la información posible sobre las prendas de ropa o complementos ofrecidos, modalidades de pedido, condiciones de entrega y devolución, normativa para la utilización del sitio web, etc.
  • Una Política de Privacidad que informe a los usuarios sobre el tratamiento que realizaremos sobre los datos de carácter personal que faciliten a través de nuestro sitio web, es decir, para qué finalidades se utilizarán sus datos personales (por ejemplo, es habitual el envío de publicidad o comunicaciones comerciales), si los datos se cederán a terceras empresas, y también informar sobre la posibilidad de ejercer los Derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación u Oposición (ARCO).
  1. Una Política de Cookies que informe a los usuarios sobre los tipos de cookies que utiliza el sitio web y el modo de desactivarlas. También habrá que implementar un Aviso de Cookies informando a los usuarios de esa utilización de cookies (por ejemplo mediante un banner).

 

¿Qué información previa se debe facilitar al consumidor antes de que compre en nuestra tienda online?

La legislación de defensa de los consumidores y usuarios exige a los e-commerce que faciliten determinada información a los consumidores antes de que adquieran un producto.

Esta información precontractual que los consumidores deben conocer incluye: las características principales de los productos ofertados, la identidad del empresario, el precio total de la compra (incluidos impuestos y tasas), los idiomas en que podrá formalizarse el contrato, los trámites que se han de seguir para realizar la compra, los procedimientos de pago, formas y plazos de entrega, las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales, la duración del contrato, el derecho de desistimiento, y los costes de devolución, si existiesen. Además, si el e-commerce archiva el documento electrónico en el que se formaliza el contrato, debe comunicar al consumidor si va a tener acceso a este documento. Asimismo, deberemos informar de los medios técnicos que se pondrán a disposición del destinatario, para que pueda identificar o corregir errores referentes a los datos suministrados.

Nuestra recomendación es incluir dicha información de forma clara en los Términos y Condiciones del sitio web, de tal manera que el usuario deba aceptarlos antes de realizar cualquier compra. En concreto, el sistema más adecuado para que el usuario acepte los Términos y Condiciones es el sistema de opt-in. Este consiste en incluir una casilla no marcada por defecto, seguida de un texto que tenga un contenido similar al siguiente: “He leído y acepto los Términos y Condiciones”, e incluyendo un link al propio documento de Términos y Condiciones.

 

¿Cuál es plazo máximo previsto por la ley para la entrega de un pedido?

El plazo máximo para entregar el pedido al consumidor es de 30 días naturales desde la realización de la compra, salvo que el e-commerce y el consumidor hayan pactado otro plazo.

 

¿Quién debe asumir los gastos de envío de un pedido?

La Ley no determina quién debe asumir los gastos de envío de un pedido, no obstante, lo habitual es que sea el consumidor quien soporte estos gastos, aunque también el e-commerce puede optar por asumir estos gastos, por ejemplo, como estrategia de marketing.

En cualquier caso, es importante tener en cuenta que únicamente se podrán imputar estos gastos al consumidor, siempre que se le informe de forma expresa antes de que realice la compra del producto.

El consumidor debe conocer al completo y con todo detalle cuál será el coste total de los productos que va a comprar, diferenciando de forma clara los gastos de envío.

Además, no se puede imputar un importe “al azar” por los gastos de envío, sino que esta cantidad se debe corresponder con los gastos reales que efectivamente soporte el e-commerce. Es decir, si el envío de un pedido supone un coste de 4€ para el vendedor, este será el importe máximo que pueda exigirle al consumidor en concepto de gastos de envío.

 

¿Puede el consumidor desistir del contrato?

Sí, el consumidor tendrá un período de 14 días naturales desde el momento en que ha recibido la prenda para desistir o devolverla si no le satisface, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización. Es decir, en ese plazo el consumidor podrá no solo cambiar una prenda por otra de diferente talla, sino que también podrá devolverla en su totalidad, debiendo la tienda reintegrarle el dinero pagado.

Así, si el consumidor devolviera el producto comprado, el empresario tendrá que devolverle el precio pagado en un plazo máximo de 14 días naturales desde que el consumidor hubiera informado acerca de su decisión de devolver el producto.

Es importante que el empresario respete este plazo, de lo contrario el consumidor tendrá derecho a reclamar el doble del precio que se le adeuda, así como a reclamar la indemnización por los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

Además, hay que tener en cuenta que se deberá facilitar al consumidor un formulario de desistimiento para que pueda ejercitar su derecho.

 

Excepciones al derecho de desistimiento

Hay determinado tipo de prendas que, por su naturaleza o por razones de higiene, no posibilitan el ejercicio del derecho de desistimiento, como por ejemplo las prendas confeccionadas a medida, las prendas personalizadas o la ropa íntima. En estos casos, el e-commerce puede no permitir la devolución de este tipo de productos sin causa justificada.

 

¿Pasa algo si no informamos al consumidor acerca de este derecho de desistimiento?

Informar a los consumidores acerca de este derecho de desistimiento es sumamente importante. En caso de no hacerlo, el plazo en el que el consumidor va a poder cambiar o devolver el producto sin justificación o gasto alguno, se amplía considerablemente. En vez de 14 días naturales, el plazo se extiende nada más y nada menos que 12 meses más.

Por ejemplo:

Si un consumidor compra una prenda de ropa el 1 de agosto de 2016 habiendo sido previamente informado del derecho de desistimiento y recibe el pedido el 5 de agosto, el plazo de desistimiento será de 14 días naturales desde la recepción del mismo, es decir, hasta el día 19 de agosto de 2016.

Si por el contrario el consumidor no es informado de su derecho de desistimiento, el plazo de desistimiento será de 14 días más 12 meses, es decir, hasta el día 19 de agosto del año 2017. Como puede comprobarse, la diferencia es considerable.

En todo caso, si no hemos informado al consumidor de este derecho y ya ha comprado un producto a través de nuestra tienda online, ¡aún estamos a tiempo de solucionarlo! Lo que se debe hacer en este caso es comunicar al consumidor acerca de este derecho, por ejemplo a través de un e-mail. En este caso volverá a ser aplicable el plazo legalmente previsto, es decir, 14 días naturales, que empezará a contar desde el momento en que hayamos informado al consumidor.

 

¿Quién debe asumir los costes de la devolución?

Nuestro e-commerce podrá repercutir al consumidor los costes directos de la devolución de los productos comprados, siempre y cuando se informe previa y expresamente de ello al consumidor, al igual que ocurre con los gastos de envío.

No obstante, el e-commerce solamente podrá imputar al consumidor los costes directos (gastos de recogida o transporte de los productos) pero no podrá cobrar ningún coste adicional por la devolución de un producto.

Cualquier intento de penalizar al consumidor por ejercer su derecho de desistimiento sería considerado como abusivo.

 

¿Y qué pasa si tras la compra de un producto no tenemos stock?

Si no hubiese stock del producto una vez realizada la compra, deberá informarse al consumidor proponiéndole la compra de un producto de igual o superior calidad o bien la devolución del importe abonado en un plazo de 14 días naturales.

 

Productos defectuosos y garantías

Todo e-commerce debe ofrecer al consumidor una garantía sobre los productos ofrecidos a través de su sitio web.

Como regla general la garantía legal de los productos de consumo es de 2 años, aunque para el caso de la ropa y/o complementos, dada la naturaleza de estos productos, la garantía podrá ser menor.

 

¿Qué implica esta garantía?

Para aquellas prendas que no fueran conformes al contrato o que estuvieran defectuosas, el consumidor, dentro del plazo de garantía, podrá optar entre la reparación o la sustitución del producto de manera gratuita, salvo que una de estas dos opciones resultase objetivamente imposible, o incluso solicitar una rebaja en el precio si las anteriores alternativas no fueran posibles.

 

¿Para qué sirve el albarán de entrega?

Cuando se haga entrega de nuestro producto al consumidor es recomendable facilitar un mecanismo que acredite la recepción del pedido. El alabarán de entrega sirve para acreditar la entrega efectiva del pedido y para que el consumidor pueda informar acerca de los posibles daños que tuviera el producto en el momento de su recepción (por ejemplo, por causas derivadas de la logística). No obstante, el albarán de entrega no libera al e-commerce de la responsabilidad por los posibles defectos que tenga el producto.

 

Informar de la obligación de pago

La Ley exige que cualquier e-commerce vele porque el consumidor sea consciente de la obligación de pago que conlleva contratar su servicio o adquirir su producto.

Para ello se requiere que el botón de aceptación incluya la expresión “pedido con obligación de pago” u otra similar, como “comprar” o “realizar compra”, siempre que se indique claramente que la realización del pedido conlleva una obligación de pago. No sería correcto incluir expresiones ambiguas como “confirmar”, ““registrar” o “pedir ahora”.

 

¿Debo confirmar la compra al consumidor?

Una vez celebrado el contrato, es obligatorio facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero (por ejemplo, vía e-mail), a más tardar en el momento de entrega de los productos.

Al tratarse de un contrato celebrado a través de internet, conforme a la LSSI, se deberá confirmar la compra a más tardar en el plazo de 24 horas siguientes a la recepción de la aceptación. La confirmación debe remitirse a la dirección señalada por el consumidor. Además, puede realizarse mediante el envío de un acuse de recibo por correo electrónico, o por otro medio de comunicación electrónica equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación, siempre que permita al usuario archivar la confirmación.

Hay situaciones en las que no es necesario realizar esta confirmación, así ocurre cuando lo deciden las partes y ninguna es un consumidor, o cuando la compraventa se realiza exclusivamente mediante intercambio de correos electrónicos u otro tipo de comunicación electrónica equivalente.

 

¿Dónde se ha celebrado el contrato electrónico?

Los contratos celebrados a través de internet con un consumidor (B2C) se presumirán celebrados en el lugar de residencia habitual de dicho consumidor.

En el caso de los contratos electrónicos celebrados con otro empresario o profesional (B2B), se presumirán celebrados en el lugar en que esté establecido nuestro e-commerce.

Esta distinción es relevante porque el lugar de celebración del contrato determinará el fuero territorial al que someter las cuestiones judiciales que puedan surgir, pudiendo resultar competentes los tribunales del lugar de residencia del consumidor en el caso de una relación B2C, o los tribunales del domicilio del e-commerce cuando el contrato se celebre en el marco de una relación B2B.

 

¿Es importante que nuestro e-commerce cumpla con la  normativa?

Sí, resulta indispensable que el e-commerce actúe conforme a las exigencias de nuestra legislación. Por una parte, será beneficioso para los consumidores, que realizarán sus compras de forma fácil y segura, con total respeto de sus derechos.

Por otra parte, generaremos confianza y fidelización en nuestros clientes. Un cliente satisfecho siempre va a repercutir de forma positiva en nuestro negocio.

Además, evitaremos tener que hacer frente a sanciones, que pueden llegar a ser muy duras en caso de incumplimiento de la normativa. Según el tipo de infracción cometida en materia de defensa de los consumidores y usuarios, la normativa prevé multas de hasta 600.000 Euros en el caso de las infracciones consideradas como muy graves.

 

Conoce las nuevas obligaciones en materia de consumo

Recientemente la Comisión Europea ha creado una Plataforma digital mediante la cual pretende contribuir a la resolución amistosa de los conflictos en materia de consumo que surjan entre consumidores y empresarios residentes de la Unión Europea.

Por ello, todo e-commerce situado dentro de la Unión Europea debe cumplir con una serie de obligaciones al respecto, como por ejemplo la de incluir en sus Términos y Condiciones toda la información relativa a la nueva Plataforma de resolución extrajudicial de conflictos o, incluso, implementar en su sitio web un link de fácil acceso para el usuario, que le redirija al sitio web de esta Plataforma.

Además, en caso de realizar envíos de comunicaciones comerciales relacionadas con los productos que se ofrecen en la tienda online, es obligatorio incluir el enlace en el propio e-mail.

 

¡No olvidemos cumplir con la normativa de Protección de Datos!

La protección de los datos personales de nuestros clientes es vital y por ello resulta imprescindible cumplir con la normativa.

Como os informábamos al principio de esta Guía, es imprescindible que nuestro sitio web cuente con una buena Política de Privacidad en la que se informe a los consumidores acerca del tratamiento que el e-commerce va a hacer sobre sus datos. Por ejemplo, les deberemos informar acerca de la identidad de la empresa que está recabando sus datos, para qué se van a utilizar sus datos, o si van a ser cedidos a terceras empresas. Una de las finalidades más habituales es el envío de publicidad a través del correo electrónico en relación con los productos de cada e-commerce o en relación con el sector de la moda.

En cualquier caso, tener una Política de Privacidad que informe a los usuarios sobre el uso que vamos a hacer sobre sus datos es una de las obligaciones de la Ley Orgánica de Protección de Datos, pero no es suficiente para que nuestro e-commerce cumpla al completo con dicha normativa.

Toda empresa que trate datos de carácter personal debe llevar a cabo además otra serie de medidas para adecuarse a la legislación sobre protección de datos personales:

  • Inscribir los ficheros que contengan datos personales en el Registro General de Protección de Datos.
  • Elaborar un Documento de Seguridadque describa las medidas legales, técnicas y organizativas para proteger los datos personales que trate el e-commerce.
  • Por último, es muy importante dar respuesta a las solicitudes de derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición que planteen los usuarios, y gestionar de forma eficaz las bajas de estos usuarios en nuestra base de datos.

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